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Qui est le client mystère voyage ? Comment le devenir ?

Consommateur ou usager, le client mystère est une personne missionnée pour tester la qualité d’un séjour de vacances, d’une activité, d’un restaurant ou d’un commerce. Son rapport permet à l’entreprise de pointer les forces et les faiblesses du service pour l’améliorer.
Clés pour tout connaître du client mystère, sans jamais le démasquer.

Comment devenir client mystère ?

Spontanéité, observation &  relationnel

Regarder sans se faire voir. Observer sans se faire remarquer. Poser les questions pertinentes.
Voici quelques-unes des missions du client mystère, personnage anonyme envoyé par une entreprise pour évaluer la qualité d’un parcours client.

client mystère voyage - étranger vacances clubTout le monde peut postuler et être recruté en tant que client mystère. L’âge, le sexe ou la catégorie socio-professionnelle dépendent des critères de l’audit et du panel recherché.
Pas besoin non plus d’être déjà client de l’enseigne pour l’évaluer.

Certaines qualités sont cependant indispensables. A situation inconnue, improvisation nécessaire.
Être bon acteur peut s’avérer utile lors des visites, pour ne pas éveiller les soupçons et rebondir sur les situations.

Doté d’un bon relationnel, le client mystère est capable de comprendre le milieu qui l’entoure et de rendre un rapport objectif, clair, concis et de préférence sans faute d’orthographe.

Devenir client mystère : les différentes méthodes

Client mystère vacances au ski - zone wifi qualitéPlusieurs sociétés sont spécialisées dans le recrutement de clients mystères (MKG, Qualiting, Market Force, Orphée, DMS, Qualiting etc.).
Certaines font d’ailleurs passer un test de culture générale et d’orthographe à ces futurs enquêteurs avant de les recruter.

Pour les entreprises, un bon client mystère est avant tout quelqu’un de discret et fiable. C’est aussi une personne disponible, dotée d’un bon esprit de synthèse, capable de transmettre des informations de qualité.

Parfois, les clients mystères sont recrutés directement parmi les clients de l’enseigne.
Par exemple à l’UCPA, le pôle qualité sélectionne une personne qui a déjà réservé l’activité, l’hébergement ou le séjour à évaluer. La personne est choisie parmi la tranche d’âge représentative de la clientèle fréquentant habituellement le lieu. Elle est invitée au cours de son expérience à rendre compte de la qualité du service.

La visite du client mystère : méthode et observation

Client mystère comment le détecter
Doté d’un œil critique, le client mystère vit les différents épisodes que rencontre un client, afin d’évaluer un séjour de vacances, un hébergement, une activité, un commerce ou un restaurant. Pour mener à bien sa mission, un scénario de visite est parfois élaboré.

Avant la visite d’un centre de vacances de l’UCPA, le client mystère est contacté par téléphone pour un petit briefing et reçoit une grille d’observation composée de questions précises afin d’évaluer plusieurs points : qualité du conseil, propreté, accueil, affichage, animation, ambiance…

Tout est passé au crible. Le client mystère va être chargé de mener ses propres investigations au cours de son séjour et de se renseigner par ses propres moyens, tout en ayant l’air d’un client lambda.

Cuisinier Client mystèreBar animation centre vacances voyage - Client mystère

Il n’y a généralement qu’un seul client mystère sur site à la fois. Dans le réseau d’agences de l’UCPA, les visites mystères s’effectuent une à deux fois par an, en alternant un client fidèle, un nouveau client.

Il peut être amené à prendre une photo de l’établissement (mais pas d’une personne en particulier), pour preuve de son passage ou en cas de gros problèmes.
En revanche, les individus interrogés dans le cadre d’une visite ne doivent en aucun cas être identifiables. De plus, aucun entretien ne peut être enregistré quel que soit le support, ni filmé car cela peut porter atteinte à l’image et à l’anonymat des personnes.

Comment est rédigé le rapport ?

Centre vacances les Arcs - client mystère montagne

Rappelons que l’objectif n’est pas de « fliquer » le personnel, ni de savoir si le service plaît, mais de lister les forces et les faiblesses d’une enseigne.

Le client mystère se doit donc de rendre un rapport le plus objectif possible, et éviter de porter un jugement personnel sauf si cela lui est demandé.
En restauration, par exemple, on peut lui demander si la nourriture était fraîche ou les premiers mots que lui a adressé le serveur. Il est tout de même rare d’apporter une réponse longue.

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Pour empêcher tout jugement de valeur, l’UCPA met en place un questionnaire comportant 20 à 25 questions pour la visite d’une agence du réseau, 80 questions environ pour un séjour de vacances. Les seules réponses possibles sont « oui » ou « non ».
Par exemple, « Les horaires de l’agence sont-ils clairement indiqués sur la vitrine ? » ou encore « y-a-t-il assez d’eau chaude pour l’ensemble des personnes hébergées ? ».

En fin de questionnaire, une partie « Appréciation générale » permet au client d’indiquer son ressenti, ses perceptions positives et/ou négatives.

D’autre part, nous demandons au client s’il recommanderait ce séjour à ses proches ou amis (note de 0 à 10, 10 étant la meilleure note).
Afin d’éviter d’oublier des points d’évaluation, il est préférable de répondre aux questions au fil du séjour.
Le questionnaire est envoyé à la fin du séjour au plus tard, sous 48 h pour l’UCPA.

À quoi sert le rapport après la visite ?

Client mystère avantages rémunération
Suite à ce rapport, le pôle qualité vérifie les informations du client mystère en les recoupant avec les retours satisfactions globaux de tous les clients, qui sont régulièrement interrogés, et les réclamations.
En cas de grosses différences, une contre-visite est effectuée avant d’engager d’éventuelles rectifications.

Le rapport du client ne doit cependant pas être utilisé comme une sanction, ni une enquête de satisfaction.
Cette visite permet de détecter des anomalies ou des choses qu’avec le temps, le personnel ne voit plus.

accueil centre de vacances - Tourisme voyage - Client mystèreRapport Client Mystère Ski

Par exemple, l’affichage des étages à la sortie de l’ascenseur avait été traduit en anglais dans l’un de nos centres.
Mais personne n’avait vu que les panneaux en anglais du 2 et du 3e étage avaient été inversés. Les anglophones devaient être un peu perdus…

Les retours permettent aussi de concevoir de nouveaux produits ou de repenser une prestation (ex : le passage à tel endroit durant le jour X du séjour n’a pas d’intérêt). Le responsable produit peut alors modifier le programme.

Tout l’intérêt est de pouvoir donner les moyens à l’enseigne de réagir rapidement en cas de dysfonctionnement et d’optimiser sa relation client pour fournir la meilleure prestation possible.

Quels avantages pour le mystérieux observateur ?

vacances client mystère - Tout savoir - TourismeLes missions constituent généralement une source de revenus complémentaires pour celui qui s’engage.
À l’issue de la visite, le client mystère peut en effet percevoir une rémunération allant de 2 à 25 euros environ, le double lorsqu’il s’agit du domaine du luxe.

Il peut également percevoir une indemnité (pour les frais personnels engagés) ou un dédommagement sous forme de bons d’achat et réductions. Le client mystère peut parfois conserver les produits achetés à la demande de l’entreprise (meubles, vêtements…).

Mais c’est aussi une véritable reconnaissance pour lui. Son avis compte.

Démasqué ! comment réagir ?

Qui-est-client-mystère-comment-le-détecter
Le personnel est informé
de la mise en place de ce système. Il est donc conscient qu’à tout moment un client mystère peut lui rendre visite.

Si la discrétion reste le maître mot, il arrive parfois qu’un client se montre plus curieux qu’un autre, et pose des questions inhabituelles. Peut-être un indice… ?
La meilleure attitude reste de jouer le jeu, d’un côté comme de l’autre.

Exemple : en 6 ans de programme, aucun client mystère n’a été démasqué à l’UCPA. Restons naturels. Il suffit simplement de vivre la vie d’un client

À propos de l'auteur :

Directeur Qualité et Relation Client UCPA et Président de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) - Spécialiste de la relation client dans le tourisme, le sport et cellules de crise.  Voir l'auteur >

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13 commentaires

  • Patrick says:

    Je suis un très jeune retraité de la Gendarmerie de 49 ans ( 30 ans de service dont 20 dans le judiciaire ), avec une grande expérience d’enquête, d’observation et d’analyse.
    Je pense être un profil idéal car très discret, discipliné, disponible et particulièrement habitué aux rapports de synthèse écrits (sans faute d’orthographe évidemment).
    Restant à votre disposition.

  • sylvain says:

    une source de revenus complémentaires.
    2 à 25€…
    bref, c’est du travail non rémunéré dissimulé.

  • samya says:

    Bonjour,

    Investigatrice, observatrice et sportive, écrire et décrire les faits avec précisions me plait beaucoup. Pour cela je vous soumet ma candidature.

    Cordialement

  • millet says:

    Bonjour,

    Si j’ai choisi de devenir un client mystère ou testeur de rêves, c’est que tout simplement lors de séjour d’une semaine ou un weekend, j’ai rencontré à plusieurs reprises des désagréments, des tromperies, etc… sur l’hébergement et les prestations. Le but de ma mission, c’est que cela ne se reproduise plus….

  • Palomo-Husseau says:

    Bonjour,

    Je voyage maintenant avec l’ucpa (monde) depuis près de 6 ans en centre et en itinérance, et après lecture de votre article, je voudrais savoir comment il est possible de devenir « client mystère » car je serais intéressée par cette démarche.
    Je vous remercie par avance.
    A bientôt.
    Cordialement.

    • Bonjour Sandra,

      Je vous remercie de votre fidélité et de votre proposition. Comme je le précisais à Magali, notre principe de client mystère est le suivant : nous sélectionnons une destination puis contactons un client déjà inscrit sur ce stage sur la base de critères précis. Le périmètre d’intervention est principalement sur les programmes Aventures et centres à l’international. Et parfois, des visites mystères en agence.
      Je ne manquerai pas de vous contacter si vous êtes inscrite sur l’une des destinations ciblées.
      Bien chaleureusement.
      Stéphane
      @UCPA_Clients

      • Palomo-Husseau says:

        Bonjour,

        Merci pour votre réponse.
        Juste pour informations, j’ai un séjour prévu la semaine du 28/12 aux Saintes.
        Cordialement,
        Sandra

  • cheron says:

    Bonjour,
    J ai déjà réservé plusieurs séjours à l ucpa.
    Je pense représenter la cliente habituelle de l ucpa : 30 ans, célibataire et sportive.
    Je me permet donc de postuler.
    Je reste à votre disposition si vous souhaitez plus amples informations sur mon profil.
    Cordialement
    Magali

    • Bonjour Magali,

      Je vous remercie de votre proposition. Notre principe de client mystère est le suivant : nous sélectionnons une destination puis contactons un client déjà inscrit sur ce stage sur la base de critères précis. Le périmètre d’intervention est principalement sur les programmes Aventures et centres à l’international. Et parfois, des visites mystères en agence.
      Je ne manquerai pas de vous contacter si vous êtes inscrite sur l’une des destinations ciblées.
      Bien chaleureusement.
      Stéphane
      @UCPA_Clients

  • Sophie says:

    vous etes très drole : « Mais personne n’avait vu que les panneaux en anglais du 2 et du 3e étage avaient été inversés. Les anglophones devaient être un peu perdus… »

    • Bonjour Sophie,

      L’avantage du client mystère est qu’il a un œil neuf sur nos prestations, notre organisation, nos services, l’affichage… son retour couplé aux études de satisfaction et aux réclamations sont autant de données pour nous améliorer.
      A quel centre faites vous allusion ?
      Merci pour votre retour.
      Bien chaleureusement.
      Stéphane
      @UCPA_Clients

  • Biagioli says:

    Bonjour ,

    Je suis représentant du personnel (CE) de mon entreprise en charge des séjours je voyage régulièrement pour effectuer pour le compte de notre CE des tests grandeur nature ,je possède déjà cette œil critique qui nous sert a sélectionné nos destination , Pacs avec 2 enfants je suis le client mystère idéale .
    A votre disposition
    Jerome

    • Bonjour, Comme vous pouvez le voir l’UCPA sélectionne ses clients mystères sur les effectifs de clients ayant déjà réservé sans avoir réfléchit une telle démarche, nous leur permettons de joindre l’utile à l’agréable !
      Nous espérons que cet article vous aura permis de mieux comprendre le rôle du client mystère et de découvrir les coulisses de ce dispositif aussi courant que méconnu.
      A bientôt !

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